O ser humano se relaciona com o mundo através de elementos racionais, emocionais e comportamentais. Ele percebe, processa e responde pensando, sentindo e agindo. Considerar as pessoas que se relacionam com sua empresa apenas sob o prisma racional e utilitário é uma simplificação não só errônea mas também perigosa para o futuro de sua organização.

 

Uma boa parte, se não a maior, da relação das pessoas – consumidores e colaboradores – com sua organização tem como base elementos emocionais, afetivos e simbólicos. Levantar os aspectos essenciais desta relação, mensurá-los e gerenciá-los é fundamental.